Et si vos clients se mettaient à vous recommander auprès de leur tribu ?
Faire vivre une expérience, des émotions qui amènent un client à se positionner et rester chez vous car cette expérience a une valeur qui va bien au-delà du prix de vos produits et/ou services. Démarquer votre image sur un marché, avoir moins de concurrence et ne plus être facilement imitable.
La définition et la mise en oeuvre d’une stratégie d’Expérience Client a pour objectif de remettre réellement le client au cœur de l’entreprise. Le fidéliser, déclencher la recommandation.
Cela implique une organisation agile avec la transformation des modes de management et l’autonomisation des collaborateurs.
Partir de feuille blanche ou travailler sur l’Existant ?
Intuitivement, la mise en place d’une stratégie d’Expérience Client se fait à partir d’une feuille blanche. Cette démarche est bonne dans des contextes de startup ou de niveau de maturité d’entreprises qui sont limités.
Une Expérience client de qualité implique que les collaborateurs soient en capacité à faire vivre cette expérience. Et donc le corollaire à l’Expérience Client est l’Expérience collaborateur. On touche ici au fait d’avoir des collaborateurs autonome, formés avec une capacité d’initiative et de décision qui leur est dévolue. Le management et l’organisation plus agiles qui permettent à ces collaborateurs d’agir avec des outils internes et processus revus et optimisés. Enfin, l’évolution des produits services en mode design, qui permettent des phases d’exploration et de recherche des besoins des clients (pain point) c’est-à-dire leurs « douleurs » et les besoins que eux mêmes ne sont pas apte à détecter ou communiquer…
Bref, c’est un incroyable chantier et défi qui comme on le comprend doit partir d’une volonté visionnaire du dirigeant et de son CODIR.
Pourquoi ne pas commencer par l’Existant ?
Pour pouvoir amorcer le changement dans une entreprise présentant une organisation pyramidale traditionnelle, il semble qu’il y ait un préalable : Travailler sur l’expérience client et les parcours client existants.
Pourquoi ?
Pour convaincre un président, directeur général et son CODIR, il faut comprendre leurs contraintes et se rappeler que nous vivons dans un monde très court termiste. Evidemment notre vision et nos envies nous amènent à nous projeter et c’est précisément les raisons pour lesquelles nous cherchons à faire bouger les lignes. Nous pensons juste qu’il faut accompagner les entreprises tout en prenant en compte certaines de leurs contraintes. Nous leur permettons ainsi de franchir une première étape significative et concrète.
c’est l’objet de la méthodologie parcours 360° proposée par NHUMAN
L’approche de Parcours 360° consiste à travailler avec les équipes des différents services sur les parcours clients existants (vision interne) puis de faire une mesure de la satisfaction client (vision externe) pour réconcilier les deux visions et détecter les écarts. cette démarche permet la remise au centre de la réflexion de la vision client.
L’analyse des parcours client existants présente de nombreux intérêts :
- Repréciser avec les équipes la nature des clients de l’entreprise : Ce simple point semble trivial. Et pourtant notre expérience nous montre qu’au sein d’une entreprise la connaissance que les collaborateurs ont de la nature de leurs clients est très variable.
- Développer la vision commune du parcours client et la communication transversale : Les collaborateurs des différents services ont une vision parcellaire des parcours clients. l’Entreprise est organisée en Silos, et chacun traite le parcours client avec la vision de son service et les enjeux de son métier. Avec le Workshop de construction du parcours client et en y faisant absolument participer des représentants des différents services, nous leurs permettons d’avoir une vision globale et partagée. La communication s’engage automatiquement entre les participants sur leurs problématiques.
- Développer une vision centrée client : Un exercice de mise en empathie avec un des personæ (client) qui a été défini, amène les équipes à réfléchir au parcours avec les besoins qu’ils pressentent du client. Avec la mesure de la satisfaction client que nous réalisons par ailleurs (enquête de satisfaction, client mystères, ….) apparaissent les écarts entre la perception client et la vision interne des collaborateurs. Ils prennent conscience de ces écarts et c’est de ce travail que peuvent commencer à bouger les mentalités et repositionner le client au cœur de la réflexion
- Prendre conscience des points de contact du parcours client et des blocages qui empêchent l’engagement et/ou la fidélisation
- Définir les chantiers à prévoir pour améliorer l’existant : Dans la phase de définition des plans d’actions, on identifie très rapidement des actions court termes qui doivent permettre d’améliorer la situation rapidement.
L’ouverture vers l’Expérience Client
Après une première implication des collaborateurs sur la sensibilité des parcours clients et de la vision centrée sur les clients, une nouvelle phase de travail plus en profondeur peut être envisagée.
Quelles expérience souhaitons nous faire vivre à nos clients ?
C’est le point de départ d’un travail sur l’innovation pour co-construire des produits et des offres de services, impliquer ses clients, créer des communautés, échanger avec elles pour mieux les connaitre, mener des campagnes de recherche et d’observation pour comprendre leurs problématiques, …
En parallèle, formation de la direction et du management à de nouveau formats d’organisation plus horizontaux qui mettent en avant l’initiative, l’agilité, la capacité d’adaptation tout en étant dans la performance avec des objectifs de développement et de pérennité de l’entreprise.
Nous pourrions ici parler de l’entreprise libérée ! Cela fera probablement l’objet d’un prochain article ;o)
Quelles est votre expérience ? Laissez-nous vos commentaires…
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