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Une stratégie Expérience Client nécessite un engagement sincère de l’entreprise et ne peut se faire sans Expérience Collaborateur.
De fait, une stratégie d’Expérience Client passe par la connaissance de ses clients (cible, topologie, comportement), par l’établissement de parcours précis et maîtrisés.
Ainsi, la notion de parcours amène à travailler sur les points de contact entre les clients/prospect et la marque et donc, à réfléchir pour chacun d’eux sur le niveau d’engagement que nous mettrons en œuvre.
Quels sont les points d’engagement les plus critiques, quels sont ceux sur lesquels il faut être plus attentif (Moment de vérité) ?
Dans ce contexte la technologie permettra de capter et de fluidifier la communication, mais à elle seule, elle ne suffira pas.
Les principes de la Thank You Economy, évoqué par Gary Vaynerchuk dans son livre éponyme, réaffirme la volonté d’engager les clients individuellement : Sortir de la
communication et du marketing quantitatif pour privilégier la relation unique et personnalisée.
Cela implique de les identifier, les rassembler, les connaitre, échanger sincèrement, les écouter pour les servir. Afin, enfin, qu’ils vous recommandent…
Par ailleurs les acteurs du eCommerce sur les quinze dernières années ont été dans une démarche quantitative, sans se préoccuper réellement de la qualité de la relation. Ils ont eu tendance à privilégier la vente unique (oneshot) à la récurrence de la relation (Fidélisation).
Evidemment, un des grands acteurs incontournables qu’est Amazon n’est pas dans cette démarche et sa capacité à personnaliser l’engagement avec ses clients est un des éléments de son succès.
Cette tendance quantitative est en train de changer. Le eCommerce devient un canal de vente nécessaire pour tout type d’activité, et non plus un moyen de différentiation unique des pure-players.
Bref, il faut privilégier l’engagement personnalisé avec ses clients et mettre en œuvre une stratégie globale qui est au service d’un seul et unique objectif : Offrir une Expérience client unique et mémorable de la marque à ses clients.
Un client satisfait est propice à être fidélisé. Ainsi il sera plus sensible à engager des échanges avec la marque et tisser une relation. La Recommandation auprès de son entourage, de son réseau, de sa tribu lui sera naturelle.
Pour atteindre cet objectif il faut mettre en œuvre :
Je positionne volontairement en premier l’Humain. Non ce n’est pas une « tarte à la crème » que de le dire !!
Petite question : Dans le cadre du développement de l’entreprise, de votre point de vue qui est le plus important :
Le Collaborateur est l’élément le plus important de ce triptyque.
Vos collaborateurs sont les ambassadeurs de votre marque. Ils sont au contact de vos clients. Ils portent les offres, les messages et le dynamisme de l’entreprise. Ils sont les garants de la satisfaction globale de vos clients.
Qui dit : Clients satisfaits, dit : Fidélisation et recommandation.
Qui dit : Fidélisation et recommandation, dit : Augmentation des chiffres d’affaires et marges opérationnelles de l’Entreprise.
Vos investisseurs et Actionnaires sont donc à leur tour satisfaits, et potentiellement prêt à réinvestir dans votre projet pour une phase de développement complémentaire.
Qu’en pensez-vous ???
Le collaborateur est au centre de votre stratégie d’Expérience Client. Il vous faut travailler sur l’Expérience Collaborateur.
Vous avez formulé la vision et les valeurs de l’entreprise ?
Vous vous êtes assurés que ces visions et valeurs sont diffusées et comprises en interne comme en externe ?
Vous avez mis à leur disposition un environnement de travail à la hauteur des objectifs de la stratégie d’Expérience client (technique, environnemental, social) ?
Vous avez formé vos collaborateurs à la relation client ?
Vous les avez responsabilisés dans leur pratique quotidienne pour pouvoir réagir face à des réclamations clients ?
Vous avez mis au centre de l’organisation de l’entreprise la gestion des réclamations clients avec un objectif d’amélioration continu dans l’entreprise ?
l’Expérience Collaborateur est au cœur de la réussite de votre stratégie de développement. Prenez le temps de faire le point sur cette dimension.